解説

クレームの電話では、まず相手の言い分をしっかりと聞くことが大切です。そして、クレーム内容に対して同意の気持ちを表し、相手の立場になって謝罪の気持ちを伝えます。たとえ相手の誤解だったとしても、誤解を与えたことをわびるようにするのが大切です。
すぐに回答できないときは、担当者から折り返し電話してもよいか伺います。このとき、いつ連絡するのかをはっきりと伝えるようにしましょう。誠実な対応が信頼回復へとつながるでしょう。
クレームは、より良い企業に発展するためのヒントです。